Panne mobile : diagnostic et SAV

1 - Diagnostiquer un problème sur mon mobile

Pour diagnostiquer un problème sur votre mobile, nous vous invitons en premier lieu à utiliser l'outil de diagnostic en ligne.

2 - Vérifier la garantie légale de mon mobile

Les mobiles vendus par RED bénéficient d'une Garantie Légale de Conformité de 24 mois à compter de leur date d'achat.

Vous pouvez retrouver la date d’achat de votre mobile dans le bordereau de livraison, archivé avec vos documents contractuels dans votre Compte Client RED.

> Accéder au bon de livraison de mon mobile

3 - Envoyer mon mobile en SAV

Selon les conditions de garantie légale et la date d'achat de votre mobile, vous pouvez effectuer et suivre une demande de SAV. Vous pourrez suivre en ligne le statut de votre SAV de votre mobile.

Pour plus d’information sur le SAV en ligne, vous pouvez également contacter gratuitement l'Assistance SAV au 0805 70 70 77, du lundi à vendredi, de 9 heures à 17 heures.

CAS 1 : je dispose d’un mobile acheté depuis moins de 15 jours sur le site RED by SFR

1. 1Rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
2. 2cliquez sur « Mon mobile est cassé ou en panne »,
3. 3cliquez sur « Accéder à l'assistance SAV Mobile »,
4. 4vérifiez dans un premier temps que vos coordonnées sont bien mises à jour,
5. 5déclarez votre panne,
6. 6choisissez l'offre Panne à la mise en service,
7. 7emballez votre téléphone mobile et insérez une copie de votre bon de prise en charge dans le colis,
8. 8envoyez votre mobile grâce au bon de transport qui vous sera transmis.

Après analyse en centre, si la panne est confirmée, un nouvel téléphone mobile vous sera envoyé.

Le délai moyen de traitement de la demande est de 15 jours.

CAS 2 : je dispose d’un mobile (hors iPhone ou mobile reconditionné de plus de 12 mois) acheté depuis plus de 15 jours sur le site RED by SFR

1. 1Identifiez-vous sur votre espace client pour réaliser un diagnostic et saisir votre dossier de SAV,
2. 2Rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
3. 3cliquez sur « Mon mobile est cassé ou en panne »,
4. 4cliquez sur « Accéder à l'assistance SAV Mobile »,
5. 5vérifiez dans un premier temps que vos coordonnées sont bien mises à jour,
6. 6déclarez votre panne,
7. 7choisissez l'offre de SAV proposée,
8. 8emballez votre téléphone mobile et insérez une copie de votre bon de prise en charge dans le colis,
9. 9envoyez votre mobile grâce au bon de transport qui vous sera transmis.

Après analyse en centre, si la panne est confirmée, votre téléphone sera réparé puis vous sera renvoyé.

Le délai de réparation est de 15 jours ouvrés maximum.

> Demander un SAV en ligne

CAS 3 : je dispose d’un mobile Apple neuf ou d'un mobile reconditionné acheté depuis plus de 12 mois

1. 1Identifiez-vous sur votre espace client pour réaliser un diagnostic et saisir votre dossier de SAV,
2. 2Rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
3. 3cliquez sur « Mon mobile est cassé ou en panne »,
4. 4cliquez sur « Accéder à l'assistance SAV Mobile »,
5. 5vérifiez dans un premier temps que vos coordonnées sont bien mises à jour,
6. 6déclarez votre panne,
7. 7choisissez l'offre de SAV proposée.

Après étude de l’éligibilité de votre mobile au SAV, vous recevrez un mail de confirmation ou de refus de prise en charge. En cas de refus, le motif du rejet sera indiqué.

Si le SAV est accepté, un bon de transport sera joint au mail (inclus dans le bon de prise en charge) pour envoyer votre mobile en centre de réparation .

Le mobile réparé ou échangé sera livré à votre domicile ou en point relais.

CAS 4 : je dispose d’un mobile que j'ai acheté et qui n'est plus sous garantie, et je souhaite le faire réparer

Avant d'effectuer une demande de réparation, vous devez réunir les éléments suivants :

• de votre mobile en panne,
• du chargeur d'origine,
• d’un justificatif d'achat de votre mobile – soit la facture, soit le bon de livraison.

Rendez-vous ensuite sur votre Compte Client RED (dans la rubrique Urgence et dépannage) ou dans une Boutique SFR.

Vous pourrez faire évaluer et envoyer votre équipement en centre de réparation.

Un devis vous sera transmis par le centre de réparation en fonction du modèle et de la panne du téléphone.

Vous pourrez accepter ou refuser le devis depuis votre compte client ou en boutique.

CAS 5 : je souhaite suivre mon dossier SAV

1. 1identifiez-vous sur sur votre Compte Client RED,
2. 2rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
3. 3cliquez sur « Suivi de dossier ».