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Panne mobile : diagnostic et SAV

Vous avez un souci avec l'utilisation de votre mobile ? Vous souhaitez dépanner le mobile que vous avez acheté chez RED by SFR ? Nous sommes là pour vous accompagner dans votre diagnostic et votre retour de mobile en SAV, pour réparation ou remplacement.

  1. 01Vidéo : les services RED en cas de panne de mon mobile
  2. 02Diagnostiquer un problème sur mon mobile
  3. 03Vérifier la garantie légale de mon mobile
  4. 04Envoyer mon mobile en SAV

1 - Vidéo : les services RED en cas de panne de mon mobile

La vidéo ci-dessous présente les services proposés par RED by SFR en cas de panne de votre mobile.

Transcription

La vidéo dure une minute et cinquante-cinq secondes.

[Panneau Titre] Que faire en cas de panne de mon mobile ?

[Voix-off] Que faire en cas de panne de mon mobile ? Votre mobile est tombé tout seul sur le carrelage des toilettes. Oups. C'est la cata.
[Animation] Un personnage masculin entre dans un salon vert et s'asseoit sur un canapé gris. Il montre l'écran cassé de son smartphone et affiche une mine désespéré.
[Voix-off] Avec RED by SFR, il est possible d'envoyer votre mobile en réparation et aussi de réserver un mobile de prêt pour continuer à profiter de vos services.
[Animation] Le personnage masculin a retrouvé le sourire et ouvre un ordinateur portable.
[Voix-off] Rendez-vous sur votre Compte Client RED, puis saisissez votre identifiant et votre mot de passe.
[Animation] Le personnage masculin saisit ses identifiants et une nouvelle page s'affiche. Voix-off] Voici les étapes
[Animation] Les étapes énoncées s'affichent sur l'écran de l'ordinateur.
[Voix-off] Pour réserver un mobile de prêt :
Un. Cliquez sur « Obtenir un téléphone de prêt »
Deux. Cliquez sur le bouton « Réserver un mobile de prêt »
Trois. Renseignez la marque et le modèle du téléphone à réserver.
Quatre. Choisissez la boutique où le récupérer, puis validez. [Animation] Effet de retour en arrière
[Voix-off] Vous souhaitez envoyer votre mobile en SAV, voici les étapes.
[Animation] Les étapes énoncées s'affichent sur l'écran de l'ordinateur.
[Voix-off] Pour envoyer votre mobile en réparation :
Un. Cliquez sur « Créer mon dossier SAV mobile »
Deux. Cliquez sur le bouton Valider pour confirmer votre adresse postale ou modifiez-la,
Trois . Cliquez sur le bouton « Déclarer une panne »,
Quatre. Saisissez votre IMEI. L'IMEI est la carte d'identité de votre mobile. Il est indiqué sur la boîte de votre mobile et sur votre Compte Client RED. Vous pouvez aussi retrouver l'IMEI au dos du mobile, sous la coque ou sous la batterie, ou en #06# sur votre mobile, si cela est possible. Pour les iPhones, l'IMEI sur la trappe SIM ou dans les réglages du téléphone, rubriques Général, puis Informations. Et si vous ne connaissez pas votre IMEI, appuyez sur le gros bouton vert pour être rappelé par un conseiller.
[Animation] Sur l'écran d'ordinateur, le bouton Etre rappelé est mis en valeur. Puis l'écran se ferme. Le décor disparaît.

[Panneau] Logo RED

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2 - Diagnostiquer un problème sur mon mobile

Pour diagnostiquer un problème sur votre mobile, nous vous invitons en premier lieu à utiliser l'outil de diagnostic en ligne.

> Diagnostiquer mon problème sur mon mobile
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3 - Vérifier la garantie légale de mon mobile

Les mobiles vendus par RED bénéficient d'une Garantie Légale de Conformité de 24 mois à compter de leur date d'achat.

Vous pouvez retrouver la date d’achat de votre mobile dans le bordereau de livraison, archivé avec vos documents contractuels dans votre Compte Client RED.

> Accéder au bon de livraison de mon mobile

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4 - Envoyer mon mobile en SAV

Selon les conditions de garantie légale et la date d'achat de votre mobile, vous pouvez effectuer et suivre une demande de SAV. Vous pourrez suivre en ligne le statut de votre SAV de votre mobile.

Pour plus d’information sur le SAV en ligne, vous pouvez également contacter gratuitement l'Assistance SAV au 0805 70 70 77, du lundi à vendredi, de 9 heures à 17 heures.

CAS 1 : je dispose d’un mobile acheté depuis moins de 15 jours sur le site RED by SFR

La prise en charge de votre SAV peut se faire directement depuis votre Compte Client RED.

  1. 1Rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
  2. 2cliquez sur « Mon mobile est cassé ou en panne »,
  3. 3cliquez sur « Accéder à l'assistance SAV Mobile »,
  4. 4vérifiez dans un premier temps que vos coordonnées sont bien mises à jour,
  5. 5déclarez votre panne,
  6. 6choisissez l'offre Panne à la mise en service,
  7. 7emballez votre téléphone mobile et insérez une copie de votre bon de prise en charge dans le colis,
  8. 8envoyez votre mobile grâce au bon de transport qui vous sera transmis.

Après analyse en centre, si la panne est confirmée, un nouvel téléphone mobile vous sera envoyé.

Le délai moyen de traitement de la demande est de 15 jours.

CAS 2 : je dispose d’un mobile acheté depuis plus de 15 jours sur le site RED by SFR

  1. 1Identifiez-vous sur votre espace client pour réaliser un diagnostic et saisir votre dossier de SAV,
  2. 2Rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
  3. 3cliquez sur « Mon mobile est cassé ou en panne »,
  4. 4cliquez sur « Accéder à l'assistance SAV Mobile »,
  5. 5vérifiez dans un premier temps que vos coordonnées sont bien mises à jour,
  6. 6déclarez votre panne,
  7. 7choisissez l'offre de SAV proposée,
  8. 8emballez votre téléphone mobile et insérez une copie de votre bon de prise en charge dans le colis,
  9. 9envoyez votre mobile grâce au bon de transport qui vous sera transmis.

Après analyse en centre, si la panne est confirmée, votre téléphone sera réparé puis vous sera renvoyé.

Le délai de réparation est de 15 jours ouvrés maximum.

> Demander un SAV en ligne

CAS 3 : je dispose d’un mobile que j'ai acheté et qui n'est plus sous garantie, et je souhaite le faire réparer

Avant d'effectuer une demande de réparation, vous devez réunir les éléments suivants :

Rendez-vous ensuite sur votre Compte Client RED (dans la rubrique Urgence et dépannage) ou dans une Boutique SFR.

Vous pourrez faire évaluer et envoyer votre équipement en centre de réparation.

Un devis vous sera transmis par le centre de réparation en fonction du modèle et de la panne du téléphone.

Vous pourrez accepter ou refuser le devis depuis votre compte client ou en boutique.

CAS 4 : je souhaite suivre mon dossier SAV

Pour connaître l'état d'avancement de votre dossier :

  1. 1identifiez-vous sur sur votre Compte Client RED,
  2. 2rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
  3. 3cliquez sur « Suivi de dossier ».
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